電話の受け方 基本は社会人として最初に身につけておきたいビジネスマナーの一つです。
実は、Z世代の約5割が「電話応対が苦手」と感じているという調査結果もあるほど。
本記事では、社内・社外問わずスムーズにこなせる電話対応のポイントをやさしく解説していきます。
電話対応の基本マナー
すぐ出る＆明るく名乗る
電話が鳴ったら、3コール以内に出るのがビジネスマナーです。
受話器を取ったら、笑顔を心がけて明るい声で「お電話ありがとうございます。○○会社の△△です」と名乗りましょう。
第一印象は声のトーンで決まります。最初の挨拶で好印象を与えることが、円滑なコミュニケーションへの第一歩です。
要件の確認と復唱
相手の会社名やお名前を聞いたら繰り返して確認し、「いつもお世話になっております」と挨拶します。
要件を伺う際は、メモ（電話 メモ 書き方）を取りつつ丁寧に聞き取り、ポイントをまとめて復唱しましょう。
復唱はミスを防止し、相手にも安心感を与えます。
社内への取り次ぎと保留
「内線 電話 取り次ぎ」で意外と多いのが、保留にしないまま大声で担当者を呼んでしまうパターン。
ビジネスマナーでは、一旦「少々お待ちください」とお伝えしてから保留にするのが基本です。
長く待たせる場合は途中で「もう少々お待ちいただけますか？」と声をかけて、相手を不安にさせないよう心がけましょう。
担当者が不在の場合
「担当者不在 電話対応」で大切なのは、代替案を提案することです。
「ただいま席を外しておりますが、戻り次第こちらからお電話差し上げましょうか？」と折り返しを申し出ます。
相手の希望も確認しておきましょう。安易に「分かりません」で終わらせず、できるかぎりの情報を提供することが大切です。
電話の終わり方
「電話応対 苦手 克服」には、最後の対応も気を抜かないことが大事です。
要件が済んだら「ありがとうございます。それでは失礼いたします」と挨拶し、相手が切ってからそっと受話器を置きます。
ガチャンと雑に切ると悪印象を与えかねません。最後の一瞬まで丁寧さを意識しましょう。
社内電話と社外電話、その違いは？
社外の電話＝会社の代表として対応
社外からの電話対応の場合、自分ひとりが会社のイメージを背負っています。
自社の上司や同僚を相手に紹介するときは「弊社〇〇」と呼び捨て表現を使うのが原則です。
「○○部長」は社内呼称なので、社外には「部長の○○」「弊社○○」と紹介しましょう。
敬語やクッション言葉 電話を意識して、会社の窓口としてふさわしい言葉遣いを心がけてください。
社内の電話＝丁寧さを保ちつつ柔軟に
「社内電話 マナー」も、基本の礼儀は社外電話と同じです。
ただし、部署や相手との距離感によって若干フランクな言葉遣いにするなど、柔軟に対応してOK。
ただし「了解」「あー、そうなんですね」など、砕けすぎた表現は避けたほうが無難です。
相手の立場に合わせて、失礼にならない言葉を選びましょう。
電話をかけるときの基本（社内外共通）
かける前の準備
電話対応 初心者 コツの一つが、あらかじめ要件をメモしておくことです。
「誰に」「何を」「どのように」伝えるかを箇条書きにして、電話番号や必要資料などを手元に揃えておきましょう。
また、相手の業務時間帯にも配慮し、朝イチや休憩直前直後は避けるのがベターです。
最初のひと言で好印象を
電話がつながったら「もしもし」はビジネスシーンではNG。
「お世話になっております。○○会社の△△です」と社名と名前をハッキリ名乗ります。
相手のお名前を確認できたら「◯◯様、いつもお世話になっております」と丁寧に挨拶を追加するだけで、会話がスムーズに進みます。
要件を伝える＆取り次いでもらう
要件は最初に端的に伝えましょう。
「〇〇についてご相談したいのですが…」「◯◯部の△△様はいらっしゃいますでしょうか？」など、結論を先に伝えると相手も動きやすいです。
担当者名が分からない場合は「ご担当の方に取り次いでいただけますか？」とお願いすればOK。
担当者がつかまらないとき
担当者不在の場合は、焦らず折り返し日時を提案します。
「後ほどこちらから改めて連絡させていただきますので、お時間よろしいでしょうか？」と一言添えるだけで印象が違います。
詳細をしつこく尋ねる必要はありません。スマートに引き下がることで、電話自体のストレスを最小限に抑えられます。
電話応対をラクにするコツ
緊張は相手も同じ⁉
「電話応対 苦手 克服」を考える上で、“自分だけが苦手”と思い込まないことが大切。
実際、2020年のあるブログ調査では約40.3%の人が電話対応にストレスを感じているとされています。
さらにZ世代では苦手意識が約5割といった調査も。お互いに緊張しているかもしれない…と考えると、少し気が楽になりますね。
ゆっくりハッキリ話す
緊張すると早口になりがちです。
意識してゆっくり、ハキハキ話すことで自分の心にも余裕が生まれます。
相手からも「聞き取りやすい」と思われるため一石二鳥です。
笑顔で口角を上げると声が明るくなるので、電話対応をするときは声だけでも笑顔を意識しましょう。
クッション言葉を活用
電話でお願いや断りを入れるときは「恐れ入りますが」「申し訳ございませんが」を一言添えると柔らかい印象になります。
保留にするときも「少々お待ちいただけますか？」と尋ねてから保留にすれば、相手のイライラを防げます。
ほんのひと工夫ですが、やり取りが格段にスムーズになりますよ。
聞き取れないときは遠慮なく確認
「すみません、聞き取れませんでした」は、言い方次第では相手に失礼と感じさせる場合があります。
代わりに「申し訳ございません、少々お電話が遠いようで…」と“電話のせい”にして聞き返すと、角が立ちにくいです。
はっきり聞き取れないまま進めると後々のトラブルにつながるので、遠慮せず確認するのが得策です。
困ったら周りに頼って大丈夫
クレームや難しい問い合わせなど、自分一人で対応しきれない場合は迷わず周囲にヘルプを求めましょう。
「申し訳ございません、担当の者と代わらせていただきます」と保留にして、上司や先輩に状況を伝えます。
プロの対応とは、適切にリレーしてミスを最小限に抑えることです。
おわりに
ここまで「電話の受け方 基本」を中心に、スムーズな電話対応のコツを解説しました。
正直、私自身も新人の頃は電話が鳴るたびにドキドキしていましたが、何度も受けているうちに慣れて苦手意識が減っていきました。
社内外での電話にビクビクしなくても大丈夫です。ぜひ今回のポイントを参考に、明日からの業務に生かしてみてくださいね。
まとめ
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電話は3コール以内に出る、明るい声で名乗る
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要件はメモしながら復唱して確認
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社内電話・社外電話で敬語や呼び方に注意
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不在時の対応や保留中のこまめな声かけが大切
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緊張しがちな電話応対も、ゆっくり＆クッション言葉でスムーズに
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わからない場合や難しい場合は、周りに助けを求めよう
